针对速腾和甲壳虫召回 大众汽车推出“专属通道”

针对速腾和甲壳虫召回

大众汽车推出“专属通道”

4月2日，在针对装配耦合杆后悬架的速腾和甲壳虫车辆的召回工作正式启动两个月后，大众汽车首次在华设立的“专属通道”正式启动，投入运营。“专属通道”包括两条新开通的专属服务热线，分别为受到召回影响的速腾和甲壳虫车主提供7x24全天不间断的服务。这一“专属通道”由来自大众汽车集团（中国）、一汽-大众汽车有限公司和大众汽车（中国）销售有限公司的最高管理层直接领导，并接受特别工作小组的监督。同日，大众汽车还宣布了速腾和甲壳虫车辆的最新召回进度：截至3月31日，速腾车辆安装金属衬板完成率达到75.8%，甲壳虫完成率达到66%，召回工作进展顺利。

在召回工作开始不到两个月的时间里，大众汽车为什么要针对受影响的速腾和甲壳虫车主推出“专属通道”呢？对于广大车主来说，这个“专属通道”又意味着什么呢？

直接沟通诉求催生

“专属通道”

自2014年10月大众汽车宣布召回50多万辆装配耦合杆式后悬架的速腾和甲壳虫以来，就吸引了各方面的关注和讨论。其中，最多的讨论就是围绕车主与汽车厂商之间的沟通问题。

随着中国市场汽车保有量的不断上升，汽车质量与服务有关的投诉也直线上升。实际上，很多车主在遇到问题的时候，第一反应都是找经销商处理解决问题。如果经销商解决不了，则会向汽车厂家求助。在这个过程中，有不少消费者都遭遇了厂家与经销商相互“踢皮球”而自己面临的实际问题得不到有效解决的尴尬处境。

而此次大众汽车推出的“专属热线”旨在打破这一“怪圈”。客户在拨通专属服务热线后，为他们提供服务的不再是通常的呼叫中心客服人员，而是由大众汽车派出由经验丰富的客户关怀专员以及对汽车底盘有着多年经验的技术人员组成的一支特别团队。他们将为有需求的每一位车主提供快速、有效的一对一服务。

一对一的服务无疑是最有效的，而服务的方式也不仅是电话沟通，还会通过现场勘查的方式深入了解、分析并解决客户所面临的实际问题。也就是说，传统意义上的“线上”客户服务同时延伸到了“线下”，消费者得到了与厂家的技术专家直接沟通的机会。这种尝试无疑对于企业的服务水平提出了更高的要求。